?

Log in

No account? Create an account
right

yana_anders


Яна Андерс

Записки русской феминистки в Америке


Previous Entry Share Next Entry
Ва-банк
right
yana_anders
В моем местном банке, где я обычно получаю зарплату и храню деньги, произошло нечто из ряда вон выходящее. Все сотрудники банка во всех его отделениях вдруг, словно по команде, посходили с ума!
Дело в том, все они вдруг хором меня полюбили и горячо уверовали в то, что они – мои лучшие друзья!

В этом банке меня всегда обслуживали вежливо и корректно. Теперь же сотрудники банка не только из кожи лезут вон, чтобы получше меня обслужить, но каждый раз, встречая меня, не упускают случая поболтать со мной о жизни, пошутить, расспросить о том о сём, узнать, где я живу и как провожу выходные.


Вот диалоги, которые состоялись между мной и сотрудниками различных отделений банка в последние несколько недель:



Диалог 1


- I'd like to withdraw some cash from my account (Я хотела бы снясь со счета наличные), - говорю я, подойдя к стойке и протягивая банковскую карту. Окошек здесь нет, все кассиры сидят за стойкой, что значительно облегчает общение.
 - Как провели выходные, Яна? – спрашивает сотрудница банка, которую я никогда раньше не видела, прочтя мое имя на карте.
- Спасибо, хорошо.
- Ездили куда-нибудь? – интересуется она.
- Нет, были дома.
- Жаль! Погода была просто великолепная!
- Дааа... А как прошли ваши выходные? – спрашиваю я.
- О! Мы с мужем провели два дня на океане! Вода была очень тёплая! – улыбается она.
- Спасибо. Мне пора, - я забираю наличные и отхожу от стойки.
- Счастливо, Яна! Спасибо, что пришли!




Диалог 2

- I’d like to add an overdraft protection to my account (Я бы хотела добавить к своему счету защиту от превышения лимита), - говорю я банковскому служащему за стойкой.
- А зачем? – говорит клерк, заглядывая в компьютер. – Вы же ни разу за несколько лет не превысили лимита. Вы уверены, что вам это нужно, Яна?
- Да, уверена.
- Боитесь, что неожиданно потратите слишком много денег, а? – ухмыляется он.
- Ну, да, что-то в этом роде... – бормочу я. Мне вдруг становится очень неловко, что он не только знает, сколько у меня денег на счету, но и то, как я их трачу, потому что все транзакции видны у него в компьютере.
- Хорошо, Яна, я сделаю, как вы скажете, - кивает он. – Что ещё я могу сделать для вас сегодня?
- Спасибо, ничего.
Я собиралась его ещё что-то спросить, но передумала и поспешила уйти.



Диалог 3

- Good afternoon! I’d like to cash that check (Добрый день! Я хотела бы обналичить этот чек), - говорю я, протягивая кассиру чек.
- Hi, Yana! – широко улыбается кассир, заглядывая на компьютере в мой аккаунт. - How's your day going so far? (Здравствуйте, Яна! Как у вас проходит день?)
- Спасибо, неплохо, - отвечаю я.
-  Много дел? – уточняет он.
- Да, сегодня было много работы. А у вас как дела? – из вежливости интересуюсь я, хотя вижу его впервые.
- Отлично! Я так рад, что у меня есть работа! Знаете, в теперешней экономической ситуации всякое может случиться...
- Да, понимаю... – киваю я.
Я получаю деньги, отхожу от прилавка и направляюсь в супермаркет, который расположен здесь же, в этом же здании. Через час, с тележкой, заваленной продуктами и сыном, который виснет на моей руке и требует купить ему «ещё одну пачку шоколадных батончиков», я выхожу из магазина.
- Удачный шоппинг, Яна? – слышу я за спиной.
Оборачиваюсь и вижу мужчину, стоящего у дверей, лицо которого кажется мне смутно знакомым. Увидев на его груди табличку с именем и должностью, узнаю в нем сотрудника банка, с которым разговаривала час назад.
- Ага, удачный... – вздыхаю я, пытаясь стряхнуть со своей руки сына, который продолжает ныть и громко требовать шоколадные батончики.
- Желаю вам приятного вечера, Яна! – машет мне вслед банковский служащий.


Я могла бы ещё долго гадать над тем, что же вдруг произошло с сотрудниками банка и не является  ли их поведение тайным сговором или неожиданным групповым помешательством, но вдруг вспомнила, что совсем недавно я получила из банка по имэйлу письмо, в котором меня просили ответить на вопросы о качестве обслуживания клиентов.
Среди вопросов встречались такие:


«Когда вы приходите в банк, чувствуете ли вы, что вас встречают тепло и радушно?»
«Когда вы общаетесь с сотрудниками банка, создается ли у вас впечатление, что они вас знают?»
 «Стараются ли сотрудники банка вникнуть в ваши проблемы?»

Скорее всего, я ответила на эти вопросы «нет», потому что теперь все банковские служащие изо всех сил пытаются всем своим поведением доказать мне, как я была не права!






bank-teller-joke2

  • 1
мне понравилось, как он пытаются быть радушными)

Иногда даже черезчур!

Звучит как сказка. Для Рашн Федерейшнс ситизенс звучит как сказка. Хотя у меня есть похожая история из жизни не про Россию - а про Абу-Даби...))

В Абу-Даби не была и могу судить об этом городе только по фильму "Секс в большом городе-2".

главный вопрос - как они научили сотрудников настолько выполнять то, что им нужно??? как?!!

О! Думаю у них все сотрудники прошли такой профессиональный тренинг, что теперь у них любезности просто от зубов отскакивают!

В Австралии это постоянно и везде. Абсолютно. Мне сначала было сложно привыкнуть, а сейчас вроде ничего.

Здесь тоже во всех банках отлично обслуживают. Но в моем банке в последнее время они просто воспылали к клиентам страстной любовью!

это сервис. Скорее всего, это не только с Вами там так, со всеми теперь. Новая волна.

Да, я так и поняла, что у них какие-то новые веяния. Может, начальство новое?

Да, интересные зарисовки из повседневной американской жизни - и еще один характерный штришок к общей картине. Вывод первый. Американские предприниматели уже настолько досконально и безукоризненно отточили технические аспекты и моменты своих бизнесов, что вышли на следующий, качественно новый уровень - очеловечивание процесса обслуживания клиентов. Клиент при этом должен стать партнером по бизнесу, доверительным другом, приятелем, с которым предпринимателю приятно иметь дело. Расчет очевиден: клиент начинает воспринимать заведение, где его обслуживают, как место, не только полезное для себя, но и приятное, почти домашнее, куда всегда приятно прийти и откуда клиент уже никогда не перейдет в заведение конкурентов через дорогу. А еще клиент обязательно может посоветовать этот банк или фирму своим друзьям и родственникам. Вывод второй. На любой постсоветский менталитет подобное обслуживание может показаться назойливым и даже раздражающим. А вот американцам такое общение и обслуживание не противоестественно, а естественно. И от этого, как ни странно, выигрывают все - и граждане клиенты, и граждане бизнесмены, и общество в целом. То есть нужно просто немножко по-другому взглянуть на эти сценки из американской жизни. Сказанное мной - не апологетика американского устройства общества, мне просто интересно смотреть на это с социологической точки зрения и с точки зрения ведения бизнеса.

Да, согласна с тобой, Миш. А как там у тебя? Наблюдаешь ли ты те же тенденции "очеловечивания процесса обслуживания клиентов"?

Маленький подарок для моих друзей) Рулите эмоциями

Не совсем поняла ваш комментарий. Но всё равно спасибо :)

(Deleted comment)
Улыбки весьма натуральные! Что удивительно!

(Deleted comment)
(Deleted comment)
Возможно просто - у них недавно был психологический тренинг по работе с клиентами?
Я еще не забыла, как после одного тренинга на все сложные ситуации реагировала заученном словом "Здорово!"

Вот и ответили нет себе на голову))) Это и впрямь черезчур!

Да, уж! Стараюсь теперь пореже заходить в этот банк.

Весело. У нас такое теперь тоже иногда начинает случаться. И порой сразу понятно - им "напинали", вот они и ластятся. Ну, например общероссийский телефонный справочный центр "Сбербанка". Аж тошно. Ответов на вопросы часто дать не могут ввиду своей абсолютной некомпетентности, зато в конце куча глупых вопросов зализывающим тоном "Что ещё я могу сделать для вас сегодня?" и "Какие вопросы у Вас ещё остались?" и "Чем я могу Вам ещё помочь?" Меня неизменно даже смех разбирает и я смеюсь:"Спасибо. НИКАКИХ вопросов нет."

Да! Именно такое со мной и произошло в Сбербанке, когда я была в Москве! :)))

О! Банковские служащие! Я сейчас с ними только по телефону, но согласна, образец вежливости. За что и люблю.

По телефону они меньше болтают о ерунде, слава Богу!

Вот такая наигранная вежливость, конечно, куда лучше откровенного хамства, которым пропитана Россия, но тоже порой оставляет не самое лучшее впечатление. Но уж пусть лучше так.

Я уже привыкла к вежливости (и не важно, наигранная она или нет) и хамство, которое встречаю, когда бываю в Москве, меня шокирует.

Ужас какой! Такое ощущение, что они преследуют))))))) Или действительно в сговоре)))) Не всегда приятно получать личные вопросы. Да и вообще глупость. Лучше бы они просто улыбались и хорошо свою работу делали. Или бы лучше рассказали о новых банковских продуктах, тонкостях или возможностях. А не такое, фу((((((

Да, да, у меня было именно такое ощущение! Ужасно глупо себя чувствовала :)

  • 1