?

Log in

No account? Create an account
right

yana_anders


Яна Андерс

Записки русской феминистки в Америке


Previous Entry Share Next Entry
Как избавиться от клиентов
right
yana_anders
Когда-то давно, когда я жила в Москве, я работала в крупной международной компании в отделе по работе с клиентами, которые сотрудники между собой в шутку называли «Отдел по борьбе с клиентами».
С тех пор мало что изменилось. Зайдя в несколько московских магазинов, я обнаружила, что с клиентами в Москве по-прежнему активно борются. Борются всерьёз – так, чтобы гарантированно от них избавиться.

Вот, например, несколько основных принципов эффективной борьбы с клиентами, наглядно продемонстрированные мне в московских магазинах.



1) Принцип № 1: Процесс покупки товара должен быть трудным!

Захожу в магазин косметики, где продают различные средства для лица и волос изветных и не очень известных производителей.
- Вы что-то ищите? – обращается ко мне продавщица, окидывая меня оценивающим взглядом с головы до ног.
- Да, мне нужен крем для лица и кондиционер для волос.
- Вот, пожалуйста, отличный питательный крем за 650 руб, - демонстрирует мне она зеленые баночки неизвестной мне фирмы, хотя рядом стоят другие намного дешевле. – Но его нужно брать с очищающей пенкой для лица и тоником. Иначе крем не будет действовать.
- Спасибо, очищающую пенку и тоник я пока не хочу покупать. Мне нужен только крем, - отвечаю я, подсчитывая в уме, во сколько мне может обойтись этот поход в магазин: крем  за 650 руб, плюс пенка за 350 руб, плюс тоник за 450 руб, итого 1450 руб.
- Для вас будет лучше, если вы купите всё в комплекте! – восклицает продавщица. -  Нужно, чтобы всё было одной фирмы, иначе будет не тот эффект! Сейчас у нас как раз специальная акция. Купившим крем, пенку и тоник – скидка 10%!
- Но мне не нужны пенка и тоник! – протестую я.
- А мне кажется, вам они просто необходимы! Вон у вас кожа какая сухая, вы должны её обязательно увлажнять тоником и питать кремом. Иначе она будет как пергамент.





Утомившись дискутировать с продавщицей, я подхожу к полке с шампунями и кондиционерами. Продавщица неотступно следует за мной.
- Вам нужен шампунь для сухих волос, укрепляющий кондиционер и питательная маска, - констатирует она, глядя на мои волосы.
- Спасибо, шампунь у меня есть, а маска мне не нужна.
- Но у вас же пересушенные волосы! Вам необходима питательная маска! А шампунь должен быть обязательно той же фирмы! Вот здесь, посмотрите: шампунь за 450 рублей, кондиционер 350 руб и маска за 500 руб.
- Нет, мне нужен только кондиционер!
- Но у вас же кудрявые волосы! Они требуют особого ухода! Вам нужно каждую неделю делать питательную маску!
- Не нужно.
Я беру кондиционер и направляюсь к кассе.
- Какой смысл покупать кондиционер без шампуня и питательной маски! Никакого! – возмущённо бормочет она мне вслед.
- Так что, не покупать? – оборачиваюсь я.
- Не покупать! – вызывающе бросает она.
Я ставлю кондиционер на место и направляюсь к дверям.
- Вы так ничего и не поняли! Я ж вам объясняла, нужно всё покупать в комплекте, одной фирмы! А вы... – кричит она мне вслед.

Ничего не купив, я выхожу из магазина.



P.S. В Америке как только ты произносишь в магазине «Мне это не нужно», тебя тут же оставляют в покое. И, уж конечно, никто не лезет со своими советами и замечаниями.


2) Принцип № 2: Процесс возврата товара должен быть ещё труднее!

Я купила маме для дачи блинницу. Это такая сковорода с четырмя углублениями для жарки блинов, которая включается в сеть. Мама её категорически отвергла, объяснив, что блины жарить она предпочитает на обычной сковородке и велела отнести её обратно в магазин.

На следующий день я отнесла блинницу обратно в магазин.
За прилавком – скучающая продавщица.
- Я вчера купила у вас блинницу и хотела бы её вернуть, - говорю я.
- Почему?
- Он мне не подходит. Вот чек.
Продавщица громко взыхает и закатывает глаза.
-Что значит «не подходит»!? Вы же видели, что покупали!
- Видела. Но оказалось, что это не то, что мне нужно.
- Что значит «не то»?! Вы же её смотрели! – возмущается она.
- Смотрела. Сначала казалось то, потом оказалось не то... - оправдываюсь я.
- Сейчас проверю, работает ли она, - строго предупреждает продавщица.
Она включает блинницу в сеть. Блинница быстро нагревается.
Убедившись, что блинница работает, продавщица дает мне бланк и лист бумаги:
- Заполняйте бланк, пишите заявление!
- Какое заявление?
- На имя директора магазина с объяснением причины возврата.
 - Ну, я даже не знаю, что писать.... Я напишу так: «Прошу вернуть мне деньги за блинницу, потому что она мне не подходит».
- «Не подходит» - это не причина. Вы должны объяснить причину!
Я пытаюсь лихорадочно придумать причину. И меня осеняет гениальная идея!
- Я напишу «не подходит, потому что углубления для блинов слишком маленькие»! – говорю я.
- Вот это другое дело!
Я пишу заявление, заполняю бланк.
- Паспорт с собой? – спрашивает она.
Я роюсь в сумке. К счастью, паспорт у меня с собой.
Продавщица зачем-то записывает мои паспортные данные, внимательно проверяет заполненный мною бланк и заявление и, устало вздыхая, возвращает мне деньги.



P.S. В Америке во всех магазинах можно вернуть любой товар в течении 2-х месяцев без объяснения причин. И, конечно, без паспорта. (У большинства америкенцев вообще нет паспортов, только – водительские права.)







Returns-Store

  • 1
Я как в первом примере на днях в оптике очки заказывал. Знал, на что шел, потому что там уже был два года назад, но очень у них оправы подходящие и недорогие. Но право на их покупку надо еще отстоять перед сначала консультантом, а потом и перед приемщицей заказа, причем за стекла тоже надо биться, чтобы не втюхали в три раза дороже.

Вспомнила анекдот на эту тему!
Старый аптекарь учит молодого аптекаря продавать очки: "Если клиент спросит, сколько стоят очки, скажи ему - "Двести долларов", если у него не вытянется лицо, скажи "без оправы", если и после этого у него не вытянется лицо, скажи "каждое стекло". :)))

Смены строя на борьбе с клиентами не отражаются...

Режимы сменяют друг друга, а люди не меняются :)

паспорт, заявление и причина - стандартная ситуация у нас. просто к ней все привыкли. и все пишут какую нибудь одну постоянную причину, типа размер не подошел. а по магазинам лучше ходить в какие нибудь международные сети, типа летуаль- там обычно тренинги проходят по работе с клиентами.

Думаю, что завполнять эти бумажки не имеет никакого смысла, потому что всё это - пустая формальность.

Мне кажется, это впечатления пятнадцатилетней давности, извините. Я не замечаю никакого навязывания, это было раньше, когда входишь и к тебе тут же подбегают продавцы, а комментариев по поводу пересушенной кожи не слышала наверное вообще никогда. Если не секрет, где именно вы были?

Оба события произошли на прошлой неделе. Первое - в небольшом магазине косметики на Добрынинской, второе - в магазине бытовой техники в Подмосковье.

Дорогая вы моя любительница защищать США и жизнь в ней. Почитайте, пожалуйста, вот эту запись. Уверен, многое для вас встанет на места и вы прекратите заблуждаться насчёт жизни в США.

http://raciya.livejournal.com/82141.html

Ох, как многие любят, когда я критикую Америку и терпеть не могут, когда я критикую Россию. А если вы думаете, что я - "любительница защищать США и жизнь в ней", то почитайте вот это:
5 вещей, которые мне НЕ нравятся в Америке
http://yana-anders.livejournal.com/115545.html

Правда, а что за магазин то был? -это раз.
Два- у женщин после 25 уже есть предпочтения в косметике, и я не могу представить себе ситуацию, чтоб я просто зашла в магазин за кремом для лица. Как-то неправдоподобно, извините.
Да, такое законодательство по возврату товаров. Во многих магазинах есть напечатанные заявления, в которые надо вписать лишь фамилию, имя и поставить подпись. Ни разу не встречалась с описанными ситуациями.
Но пишите вы всегда очень хорошо!

Это был небольшой магазин косметики на Добрынинской. У меня, конечно, есть свои предпочтения в косметике, но проблема в том, что в Москве во многих магазинах я вижу совсем неизвестные мне марки товаров, которых в Америке нет. В Америке почти нет европейских брендов, за исключением нескольких самых крупных (таких как Lancome и Loreal, например).

И стоило ехать через океан, приезжайте в Бруклин тут нам новеньких завезли, быдлятина мама не горюй, хамят с полпинка на автомате.

Ха! Как раз недавно была там :) Да, с хамством там сталкивалась. У нас в Бостоне тоже своего хватает. Написала об этом здесь:
http://yana-anders.livejournal.com/103987.html

P.S. "тут нам новеньких завезли" - улыбнуло :)))

(Deleted comment)
Да, впаривают везде всякую ненужную ерунду по полной программе! Стоит поддаться уговорам и купить - так потом поробуй сдай!

(Deleted comment)
В достоинство московских магазинов входит то, что продавщица хотя бы знает что для чего используется, в нашей Сефоре, в лучшем случае, с вами вместе прочитают надпись на этикетке (http://pr-woland.livejournal.com/96137.html, http://pr-woland.livejournal.com/101888.html).

Мне нравится американская система возврата денег, если товар не нравится или не подошёл.
В России вводить такую возможность повсеместно пока рискованно для магазинов. Наше мышление, наверное, ещё не готово к таким подаркам :)

Думаю, что благодаря легкому процессу возврата товара по принципу "без вопросов", американским магазинам удается увеличивать товарооборот. Покупая вещь, покупатель знает, что ничем не рискует и может легко ее вернуть.

Сейчас тебя москвичи заживо сгрызут, доказывая, что это у вас негров линчуют, а у них самый что ни на есть потребительский рай.

Да, да, именно так! Наслушалась уже! :)

Зашел мужик в антикварную лавку, вяло посмотрел на прилавок, собрался уже уходить. Вдруг видит: у входа кошечка молочко пьет, а блюдечко — Тутанхамон! 7-ой век до нашей эры!

Мужик возвращается к продавцу:

— Извините, я одинокий человек, живу без друзей... Вот ваша кошечка мне так приглянулась... Вы не могли бы мне ее отдать?

— Нет, нет. Ее так мои дети любят.

— Ну, я такой одинокий... Я вам 10 долларов дам...

— Нет, нет, не продается.

Наконец, на 150 долларов сторговались. Мужик уходит, уже в дверях оборачивается:

— Ваша кошечка, наверно, привыкла пить из этого блюдечка, вы не отдадите?

— Нет, нет.

— Я вам 10 долларов за него дам...

— Ну что вы, это же Тутанхамон, 7-ой век до нашей эры... Я так уже 87 кошечек продал..

Читать вас очень интересно. Но меня резануло ваше "борЯтся", при том что вы пишете очень грамотно. Ну, это неудивительно, ведь вы, как я прочитала - филолог и переводчик.
Написала чисто из любви к "порядку", а не чтобы повысить собственную значимость :)

Спасибо за замечание.
"Борятся" писали в 19-м веке. В 20-м веке стали писать "борются". Недавно перечитывала Карамзина, возможно нахваталась у него старомодных выражений :)

В Америке продавец застрелил человека, тот достал детский пистолетик, как раз перед этим отобранный у разбаловавшегося ребёнка. Просто кредитка находилась в том же кармане.

А вообще все ваши пересказанные плюсы американского образа жизни, в большей мере, относятся к сфере потребления. США потребляют 60% добываемых мировых ресурсов и имеют государственный долг 18 триллионов долларов. Я думаю, что если России одолжить и не отдать 18 триллионов, то мы тоже некоторое время поживём очень хорошо!

  • 1