yana_anders (yana_anders) wrote,
yana_anders
yana_anders

Как избавиться от клиентов

Когда-то давно, когда я жила в Москве, я работала в крупной международной компании в отделе по работе с клиентами, которые сотрудники между собой в шутку называли «Отдел по борьбе с клиентами».
С тех пор мало что изменилось. Зайдя в несколько московских магазинов, я обнаружила, что с клиентами в Москве по-прежнему активно борются. Борются всерьёз – так, чтобы гарантированно от них избавиться.

Вот, например, несколько основных принципов эффективной борьбы с клиентами, наглядно продемонстрированные мне в московских магазинах.



1) Принцип № 1: Процесс покупки товара должен быть трудным!

Захожу в магазин косметики, где продают различные средства для лица и волос изветных и не очень известных производителей.
- Вы что-то ищите? – обращается ко мне продавщица, окидывая меня оценивающим взглядом с головы до ног.
- Да, мне нужен крем для лица и кондиционер для волос.
- Вот, пожалуйста, отличный питательный крем за 650 руб, - демонстрирует мне она зеленые баночки неизвестной мне фирмы, хотя рядом стоят другие намного дешевле. – Но его нужно брать с очищающей пенкой для лица и тоником. Иначе крем не будет действовать.
- Спасибо, очищающую пенку и тоник я пока не хочу покупать. Мне нужен только крем, - отвечаю я, подсчитывая в уме, во сколько мне может обойтись этот поход в магазин: крем  за 650 руб, плюс пенка за 350 руб, плюс тоник за 450 руб, итого 1450 руб.
- Для вас будет лучше, если вы купите всё в комплекте! – восклицает продавщица. -  Нужно, чтобы всё было одной фирмы, иначе будет не тот эффект! Сейчас у нас как раз специальная акция. Купившим крем, пенку и тоник – скидка 10%!
- Но мне не нужны пенка и тоник! – протестую я.
- А мне кажется, вам они просто необходимы! Вон у вас кожа какая сухая, вы должны её обязательно увлажнять тоником и питать кремом. Иначе она будет как пергамент.





Утомившись дискутировать с продавщицей, я подхожу к полке с шампунями и кондиционерами. Продавщица неотступно следует за мной.
- Вам нужен шампунь для сухих волос, укрепляющий кондиционер и питательная маска, - констатирует она, глядя на мои волосы.
- Спасибо, шампунь у меня есть, а маска мне не нужна.
- Но у вас же пересушенные волосы! Вам необходима питательная маска! А шампунь должен быть обязательно той же фирмы! Вот здесь, посмотрите: шампунь за 450 рублей, кондиционер 350 руб и маска за 500 руб.
- Нет, мне нужен только кондиционер!
- Но у вас же кудрявые волосы! Они требуют особого ухода! Вам нужно каждую неделю делать питательную маску!
- Не нужно.
Я беру кондиционер и направляюсь к кассе.
- Какой смысл покупать кондиционер без шампуня и питательной маски! Никакого! – возмущённо бормочет она мне вслед.
- Так что, не покупать? – оборачиваюсь я.
- Не покупать! – вызывающе бросает она.
Я ставлю кондиционер на место и направляюсь к дверям.
- Вы так ничего и не поняли! Я ж вам объясняла, нужно всё покупать в комплекте, одной фирмы! А вы... – кричит она мне вслед.

Ничего не купив, я выхожу из магазина.



P.S. В Америке как только ты произносишь в магазине «Мне это не нужно», тебя тут же оставляют в покое. И, уж конечно, никто не лезет со своими советами и замечаниями.


2) Принцип № 2: Процесс возврата товара должен быть ещё труднее!

Я купила маме для дачи блинницу. Это такая сковорода с четырмя углублениями для жарки блинов, которая включается в сеть. Мама её категорически отвергла, объяснив, что блины жарить она предпочитает на обычной сковородке и велела отнести её обратно в магазин.

На следующий день я отнесла блинницу обратно в магазин.
За прилавком – скучающая продавщица.
- Я вчера купила у вас блинницу и хотела бы её вернуть, - говорю я.
- Почему?
- Он мне не подходит. Вот чек.
Продавщица громко взыхает и закатывает глаза.
-Что значит «не подходит»!? Вы же видели, что покупали!
- Видела. Но оказалось, что это не то, что мне нужно.
- Что значит «не то»?! Вы же её смотрели! – возмущается она.
- Смотрела. Сначала казалось то, потом оказалось не то... - оправдываюсь я.
- Сейчас проверю, работает ли она, - строго предупреждает продавщица.
Она включает блинницу в сеть. Блинница быстро нагревается.
Убедившись, что блинница работает, продавщица дает мне бланк и лист бумаги:
- Заполняйте бланк, пишите заявление!
- Какое заявление?
- На имя директора магазина с объяснением причины возврата.
 - Ну, я даже не знаю, что писать.... Я напишу так: «Прошу вернуть мне деньги за блинницу, потому что она мне не подходит».
- «Не подходит» - это не причина. Вы должны объяснить причину!
Я пытаюсь лихорадочно придумать причину. И меня осеняет гениальная идея!
- Я напишу «не подходит, потому что углубления для блинов слишком маленькие»! – говорю я.
- Вот это другое дело!
Я пишу заявление, заполняю бланк.
- Паспорт с собой? – спрашивает она.
Я роюсь в сумке. К счастью, паспорт у меня с собой.
Продавщица зачем-то записывает мои паспортные данные, внимательно проверяет заполненный мною бланк и заявление и, устало вздыхая, возвращает мне деньги.



P.S. В Америке во всех магазинах можно вернуть любой товар в течении 2-х месяцев без объяснения причин. И, конечно, без паспорта. (У большинства америкенцев вообще нет паспортов, только – водительские права.)







Returns-Store
Tags: Москва, Москва-2013
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 62 comments